Asiakkaamme ovat tyytyväisiä tulkkauspalveluun

Monetra Tulkkipalvelu toteutti vuosittaisen asiakastyytyväisyyskyselynsä toukokuussa. Monen vuoden 100 %:n putki katkesi, kun kyselyn perusteella yksi vastaaja ei suosittelisi Monetra Tulkkipalvelua muille. Kyselyjä lähetettiin satunnaisotannalla tulkkauksen tilanneille koskien aina tiettyä tilausta ja tulkkausta. Vastaajat vastasivat oman roolinsa huomioiden joko koskien tulkkauksen tilaamista, itse tulkkausta tai molempia. Kyselyn vastausprosentti oli 34 %. Yleisarvosanoiltaan tulokset noudattelevat aikaisempien vuosien kiitettävää linjaa.

Kyselyn tulokset (numeroarvosanat on annettu kouluarvosana-asteikolla 4–10)

Kuinka tyytyväinen olet Monetra Tulkkipalvelun tilaamisen sujuvuuteen?
Keskiarvo: 9,0

Kuinka tyytyväinen olet Monetra Tulkkipalvelun tulkkien saatavuuteen? (Kuinka hyvin saat tilattua tulkkeja toivomallesi ajankohdalle?)
Keskiarvo: 9,2

Kuinka tyytyväinen olet Monetra Tulkkipalvelun tulkkauksen laatuun?
Keskiarvo: 9,0

Suosittelisitko Monetra Tulkkipalvelua muille?
99 % vastasi kyllä – yksi vastaaja vastasi ei.

Kritiikkiä saimme siitä, että läsnäolotulkkausta ei ole aina pystytty järjestämään, vaan on käytetty vaihtoehtoisesti etätulkkausta. Tämä selittyy tietysti tässä yhteydessä pandemiatilanteella. Monetra Tulkkipalvelussa on ollut voimassa vahva etätulkkaussuositus tulkkiemme ja asiakkaittemme suojaamiseksi. Epidemiatilanteen vuoksi osa tulkeista on siirtynyt tekemään pelkkiä etätulkkauksia. On totta, että kaikki tulkkaustilanteet eivät suju yhtä hyvin etä- kuin läsnäolotulkkauksena, esimerkiksi silloin, kun tulkattava asiakas on huonokuuloinen. Onneksi tilanne on helpottunut, ja läsnäolotulkkauksen saatavuus on nyt parempi.

Murteet koettiin ajoittain haasteeksi sekä tulkkauksen saatavuudessa että tulkin ja asiakkaan välisen ymmärryksen syntymisessä. Harvinaisempien kielten saatavuusongelmista mainittiin myös, mutta toki ymmärtäen saatavuushaasteet ja sen, miten hankalaa joskus on saada kalenteroitua kaikkien tarvittavien asiantuntijoiden (asiakkaan ja Tulkkipalvelun puolelta) yhteiset vapaat ajat.

Joku vastaajista toivoi, että tulkkaus aloitettaisiin aina mainitsemalla tulkin vaitiolovelvollisuus. Näin ohjeistamme tulkkeja. Tulkin on hyvä kertoa lyhyesti tulkkauksen alussa Asioimistulkin ammattisäännöstön oleellisimmat periaatteet (tulkki on vaitiolovelvollinen ja puolueeton, tulkkaa vain sen mitä sanotaan ja käyttää minämuotoa), jotta tulkkaus sujuu mutkattomasti ja asiakkaiden luottamus tulkattuun asiointitapahtumaan vahvistuu.

Vastauksissa huomioitiin, miten tärkeää tulkin on suorittaa etätulkkaus häiriöttömässä tilassa. Tästä ja salassapidon huomioimisesta etätulkkauksissa sovitaan tulkkien kanssa sopimuksin. Joku vastaajista myös totesi, että tulkin on tärkeä varmistaa ymmärtävänsä tulkattavan asian. Tulkkeja on ohjeistettu, että puhujilta saa ja täytyy kysyä lisätarkennusta silloin kun se on tarpeen tarkan ja kattavan tulkkauksen takaamiseksi. Vastauksista kävi ilmi, että tulkeissa on luonnollisesti eroja. Tulkkia tilatessaan on mahdollista myös pyytää jotain tiettyä tulkkia.

Joku vastaaja oli kokenut, että puhelimella toisinaan ollut vaikeaa päästä läpi. Tämä on toivottavasti helpottunut kevään aikana, kun meille on rekrytoitu koko joukko uusia tulkkikoordinaattoreita. Toivottiin myös, että Tulkkipalvelu aukeaisi jo kello 8.00. Itse asiassa meidät tavoittaa samasta puhelinnumerosta 24/7. Tulkkikoordinaattorimme palvelevat arkisin klo 8.00–16.00, eli olemme avoinna aamukahdeksasta alkaen. Virka-ajan ulkopuolinen palvelu on ns. päivystyspalvelua kiireellisiä tulkkaustarpeita varten ja päivystysaikana yhteydenotot tulee tehdä vain puhelimitse.

Tilaamiseen oli toivottu lisää helppoutta esimerkiksi niin, että tilauksen voisi tehdä sähköpostitse. Me toki palvelemme monikanavaisesti puhelimitse, Tempo-järjestelmän kautta sekä sähköpostitse. Tavallisella sähköpostilla ei kuitenkaan kannata välittää tilaustietoihin mahdollisesti tarvittavia henkilötietoja. Salattua sähköpostia käyttäen tietoja voi lähettää. Kaikkein helpointa sähköinen tilaaminen on Tempon kautta. Voit tilata itsellesi Tempo-tunnukset tämän linkin kautta. Tempo saikin vastaajilta kiitosta ja kehuja. Saimme vastaajilta myös ideoita Tempon jatkokehittämiseen.

Monetra Tulkkipalvelun palvelua luonnehdittiin lisäksi seuraavasti:
– toimivaa
– sujuvaa
– asiallista
– ammattitaitoista
– nopeaa
– joustavaa
– ystävällistä

Tulkkien ominaisuuksista vastaajat arvostivat eritoten seuraavia:
– ammattitaitoinen
– läsnä oleva
– inhimillinen
– sopeutuu vaihteleviin tilanteisiin
– ystävällinen
– joustava
– pystyy mukautumaan erilaisiin tilanteisiin
– selkeä puhetyyli
– asiallinen
– kohtelias
– pysyy tulkin roolissa
– miellyttävä asiakkaita ja työntekijöitä kohtaan

Kiitos kaikille vastanneille! On ilo kuulla mielipiteenne. Kehitämme palvelujamme asiakasta kuunnellen.